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Verführerische E-Mails

E-Mails sind verführerisch: Schnell geschrieben, schnell verschickt, schnell geantwortet, schnell weitergeleitet. Aber gerade deswegen bleiben häufig Klarheit und Empfängerbezug auf der Strecke.

Schnell geschrieben

Die Vorteile des Mediums sind bekannt: Schnelle Reaktionen sind möglich und verkürzen so manchen Geschäftsprozess. Doch was möglich ist, wird zugleich auch erwartet. Ein Zeitfenster von höchstens 24 Stunden bis zur Antwort gilt als Richtwert.

Die Folge: Die Inhalte werden häufig unter Zeitdruck produziert — mit den bekannten Begleiterscheinungen. Dabei sind orthografische Patzer nur das auffälligste Zeichen überhasteten Schreibens.

Viel gravierender sind gedankliche Unsauberheiten und mangelnde Präzision. Sie machen sich in vielen Punkten bemerkbar. Dazu gehören ungegliederte Texte von übermäßiger Länge mit Entwurfs-Charakter. Was der Leser damit macht oder wieviel Zeit er für das Herausfiltern der wichtigen Informationen benötigt ist seine Sache. Hauptsache schnell geantwortet.

Dabei gibt es ganz einfache Gegenmaßnahmen, um sowohl den zeitlichen Anforderungen als auch denen der Präzision zu genügen. Eine Kurz-Mail, die den Erhalt einer Mail bestätigt und die Antwort innerhalb eines angekündigten Zeitrahmens in Aussicht stellt, verhilft zu dem benötigten Spielraum.

Bei wichtigen Mails ist es sinnvoll, außerhalb des E-Mail-Programms vorzuformulieren und anschließend zur Kontrolle auszudrucken. Das senkt das Gefühl des Zeitdrucks ganz erheblich und es ist erstaunlich, was bei einer solchen Durchsicht alles entdeckt wird.

Schnell geantwortet

Schnell geantwortet bedeutet in vielen Fällen ganz einfach, dass die Ausgangs-Mail als Ganzes einfach mitgeschickt wird. Das erspart zum Beispiel das lästige Eingeben der E-Mail-Adresse. Der Antworttext nimmt dann auf verschiedene Punkte aus dieser Mail Bezug, wobei der Empfänger die Kommentare dann mühsam zuordnen und sich in seiner Ausgangs-Mail neu orientieren muss.

In guten Antwort-Mails werden die angesprochenen Punkte getrennt voneinander zitiert und jeweils mit Antwort-Kommentaren versehen. Schriftzeichen wie das Größer-als-Präfix ( > ) für Zitate und z.B. ein Spiegelstrich ( - ) für die eigenen Kommentare erleichtern dabei die Informationsaufnahme. Die Strukturierung übernimmt in jedem Fall der Absender - als Service für den Empänger.

Zu einem guten Empfänger-Service gehört übrigens auch, dass der Empfänger deutlich erfährt, was von ihm erwartet wird. Ob also bestimmte Punkte noch offen sind , ob etwas veranlasst werden oder bearbeitet werden soll. Das macht die Korrespondenz effizient.

Stiefmütterlich werden häufig auch die Betreffzeilen behandelt. Inhalte wie "Re: Ihre Mail" sind aus der Vergangenheits-
Perspektive praktisch wertlos. Hier lohnt sich eine prägnante Formulierung, nachdem die Mail fertiggestellt wurde. Der Empfänger ist dankbar, wenn ihm der Inhalt der Mail in der Betreffzeile quasi konzentriert angekündigt wird. Das erleichtert das Wiederauffinden und verhilft der E-Mail-Information auch nachträglich zur Geltung.

Fazit

In guten E-Mails werden drei Dinge in Einklang miteinander gebracht:

  • Die eigenen Absichten
  • Die Erwartungen und der Kenntnisstand des Empfängers
  • Der Inhalt

Informationen verantwortungsvoll zu kommunizieren bedeutet mehr als schnelle Reaktion in einem schnellen Medium.

15.12.2003

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